Zpětná vazba - k čemu to je?

Někdy mne jako zákazníka přepadne pocit, že výzkumů spokojenosti a zpětných vazeb už je trochu moc (mám zhodnotit výkon operátora v call centru, v e-shopu chtějí recenzi zakoupených plenek, cestovka se ptá, jak jsem byl spokojen na dovolené).
Na druhou stranu se vyskytnou situace, kdy bych se o svůj dojem rád podělil, ale nejde to. Chtěl jsem například někam napsat, že pekařství při výběru personálu v našem obchodním centru zřejmě sáhlo vedle. Napsat nebylo kam.

Nechápu to. Firma, kterou nezajímají názory zákazníků, si buď myslí, že lidem je všechno jedno anebo má zbytečné peníze. Vždyť zřízení takové pobočky musela být investice v řádu desítek tisíc (minimálně). Zcela otrávený personál, který často "omylem" markuje vyšší cenu, však mnoho stálých a nadšených zákazníků nepřitáhne. To má jistě negativní vliv na prodejní výsledky. Průšvih. Může dojít i k tomu, že prodejna si na sebe nevydělá, a protože na centrále nikdy nezjistí, kde je chyba, pobočku budou muset zavřít. Investice se nevrátí, zkrátka vyhozené peníze.

Přitom by stačilo jen málo: sbírat zpětnou vazbu a opravdu se zabývat tím, co zákazníky trápí. Minimem by mohla být stránka na facebooku (zdarma), kam mohou přispívat i zákazníci. Obrázek sice nebude odpovídat realitě (je přirozenější se ozvat, když je problém, než když je vše v pořádku), ale aspoň mohu jako firma reagovat a zkusit napravit ty nejkřiklavější případy.

Aby se průšvihy dobře napravovaly, je vhodné sbírat reakce strukturovaně, pomocí formuláře/dotazníku. Odkaz na dotazník stačí opět umístit na facebook či webové stránky firmy. Získáváte tak přesné informace o tom, „kdy-kde-co-jak“ proběhlo a máte možnost lépe reagovat. V případě většího množství reakcí zákazníků pak dotazník umožní data zpracovávat hromadně (např. lze rychle zjistit, na kterou pobočku si lidé nejvíce stěžují).

Toto nastavení už není zcela zdarma, ale cena 232,- Kč měsíčně (tarif Mini u dotazníkového nástroje Click4Survey) mi přijde nízká - v porovnání s tím, jaký užitek může řešení přinést.

Dnes jsme si ukázali, jak zpětná vazba pomocí dotazníku pomáhá hasit průšvihy. Jak dotazníky a výzkumy mohou pomoci průšvihům předcházet, si ukážeme někdy příště.