Jak sbírat zpětnou vazbu

V minulém článku jsem psal o tom, proč sbírat zpětnou vazbu a popsal jsem "minimální variantu", kdy na facebookové stránky umístíte odkaz na formulář/dotazník pro zákazníky, kteří se chtějí vyjádřit. Možnost řešit stížnosti svých zákazníků může být k nezaplacení. Tato varianta má ale i své nevýhody. Dnes nastíním, které nevýhody to jsou, a zkusím navrhnout, co s tím.

Jakým nevýhodám čelím, pokud zpětnou vazbu sbírám pouze pasivně?

• Pochybení ze strany mojí firmy může být více a ne všechny stížnosti se ke mně dostanou. Ne každý zákazník si chce stěžovat, některý jde rovnou jinam a to je škoda.
• Dostávají se ke mně reakce spíše negativně vyhraněné, o průšvihu se dozvídám, až když se stane (např. personál mé pobočky už je zcela demotivovaný, zboží je prošlé, atd.), nemám jak průšvihům včas předcházet.
• Nedává mi to reálný obrázek o pravém stavu věcí. Jaký podíl tvoří spokojení zákazníci? Dělám věci úplně špatně a potřebuji svůj přístup radikálně změnit nebo jsou to drobné vady na kráse, které odstraním menším úsilím?

Řešením je provést mezi svými zákazníky průzkum spokojenosti, kdy na dotazník odpovídá větší vzorek respondentů. To už je trochu vyšší dívčí, a tak je třeba dobře rozmyslet následující:

koho oslovit dotazníkem:

• Mix respondentů ve vzorku by měl odpovídat mixu všech vašich zákazníků (špatně vybraní respondenti = zkreslené výsledky.

výběr metody dotazování:

• Jaké máte na své zákazníky kontakty? Znáte-li u všech mailovou adresu, zvolte online dotazování, které je nejlevnější (dotazovací online nástroj Click4Survey pořídíte od 232 Kč měsíčně).

velikost vzorku:

• Máte-li tisíce zákazníků, nemusíte získat odpovědi od všech, pro získání přehledu Vám stačí nasbírat pár stovek reakcí. Počítejte ale s tím, že z deseti zákazníků vyplní dotazník třeba jen jeden.
• Neobesílejte příliš mnoho zákazníků, možná je budete brzy chtít obeslat s jiným dotazníkem, a to už bude obtěžující. Šetřete kontakty.

Pokud máte jen několik málo stovek zákazníků, budete je muset obeslat všechny a spokojit se s málem.

Vytvořte jednoduchý a krátký dotazník.

• Čím jednodušší, tím srozumitelnější pro všechny
• Čím kratší, tím vyšší návratnost (ideální je dotazník, který lze vyplnit v řádu jednotek minut)

Pokud u dotazníku tápete, nechte se inspirovat. Například nástroj Click4Survey nabízí svým uživatelům šablony dotazníků pro zjišťování spokojenosti.

Ostatně, nejste-li si s čímkoliv v nastavení jisti, určitě vyhledejte radu profesionála z oblasti výzkumu trhu. Zvlášť pokud se jedná o složitější výzkumy a o projekty, kde chcete na základě výsledků učinit nějaké strategické rozhodnutí.

Efektivnímu výzkumu zdar!